Politique de remboursement et d'annulation

1. Principe par défaut : billets non remboursables et non échangeables

Sauf disposition contraire prévue expressément par l'organisateur sur la page de l'événement, ou cas prévus par la présente politique et par la loi, tout billet acheté via Tembo est ferme et définitif : il n'est ni remboursable, ni échangeable, ni cessible à un tiers sans l'accord de l'organisateur.

Ce principe découle de la nature des prestations vendues, qui consistent en l'accès à un événement organisé à une date et en un lieu déterminés. L'achat d'un billet emporte engagement de l'acheteur, lequel reconnaît avoir pris connaissance des conditions de remboursement propres à l'événement avant de finaliser sa commande.

Le présent principe est énoncé au regard du seul droit tunisien. Tembo n'applique pas, à titre de fondement contraignant, le régime français de la consommation ni l'exception française relative aux billets d'événements datés. Les conditions de rétractation et de remboursement applicables sont celles décrites dans la présente politique (voir notamment les sections 4 et 5).

• Le billet donne droit à l'accès à un événement déterminé, à la date et au lieu annoncés.
• Le caractère non remboursable s'applique sous réserve des exceptions légales et des exceptions définies ci-après.
• L'acheteur est invité à vérifier la date, l'heure, le lieu et le format (présentiel / en ligne) avant tout achat.

2. Exceptions : annulation, report ou modification substantielle par l'organisateur

Le principe de non-remboursement ne s'applique pas lorsque l'organisateur annule l'événement, le reporte, ou y apporte une modification substantielle. Dans ces hypothèses, l'acheteur dispose des droits décrits ci-dessous, conformément à l'obligation d'exécution conforme prévue par le droit tunisien.

Constitue notamment une modification substantielle : un changement de date ou d'horaire empêchant la participation, un changement de lieu ou de ville, le passage du format présentiel au format en ligne (ou inversement), ou la suppression d'une composante essentielle de l'événement annoncée comme déterminante (par exemple, l'intervention principale annoncée comme telle dans la communication officielle de l'événement).

En cas de report, l'acheteur peut, à son choix, conserver son billet pour la nouvelle date ou demander le remboursement intégral du prix du billet selon la mécanique décrite à la section 3.

• Annulation de l'événement : remboursement intégral du prix du billet.
• Report : maintien du billet à la nouvelle date OU remboursement intégral, au choix de l'acheteur.
• Modification substantielle : droit au remboursement intégral si l'acheteur n'accepte pas la modification.
• L'organisateur informe les acheteurs concernés par les coordonnées fournies lors de la commande, dans les meilleurs délais.

3. Mécanique du remboursement

Le remboursement est dû par l'organisateur, vendeur et responsable de l'exécution de l'événement. Tembo, en sa qualité d'intermédiaire technique, facilite le traitement du remboursement via le prestataire de paiement (Flouci, ClicToPay, Stripe et virement bancaire) lorsque les fonds ont transité par la plateforme.

Le remboursement est effectué dans la devise d'origine de la transaction (par exemple TND, XOF ou NGN) et, dans la mesure du possible, sur le moyen de paiement utilisé lors de l'achat. Lorsque le remboursement sur le moyen d'origine est techniquement impossible, un moyen alternatif équivalent est convenu avec l'acheteur.

Les frais de service de la plateforme (frais de billetterie / frais de traitement) sont précisés au moment de l'achat. En cas d'annulation, de report ou de modification substantielle imputable à l'organisateur, les frais de service sont remboursés. En cas de remboursement résultant d'une demande de l'acheteur hors de ces cas (lorsque l'organisateur l'autorise), les frais de service peuvent être non remboursables, ce qui est indiqué sur la page de l'événement.

Le remboursement est traité dans un délai raisonnable à compter de la validation de la demande. Le délai effectif de crédit sur le compte de l'acheteur dépend également des délais propres au prestataire de paiement et à l'établissement bancaire.

• Débiteur du remboursement : l'organisateur (Tembo facilite le traitement technique).
• Devise : devise d'origine de la transaction.
• Moyen : moyen de paiement d'origine lorsque cela est possible.
• Frais de service : remboursés si l'événement est annulé/reporté/substantiellement modifié ; sinon selon les conditions de l'organisateur.
• Délai : traitement dans un délai raisonnable, hors délais bancaires.

4. Droit de rétractation applicable

Conformément à l'article 30 de la loi n°2000-83 du 9 août 2000 relative aux échanges et au commerce électroniques, le consommateur dispose, pour les contrats conclus à distance, d'un délai de rétractation de dix (10) jours ouvrables pour revenir sur son engagement, sans avoir à justifier de motifs ni à supporter de pénalités, à l'exception le cas échéant des frais de retour.

Ce droit de rétractation peut toutefois être exclu ou limité par la loi pour certaines prestations, notamment les prestations de services dont l'exécution a commencé, avec l'accord du consommateur, avant la fin du délai de rétractation, ainsi que les prestations liées à un événement organisé à une date ou une période déterminée. Lorsqu'un billet porte sur un événement daté dont l'accès intervient pendant le délai de rétractation, ou lorsque l'acheteur a expressément demandé l'exécution immédiate de la prestation, le droit de rétractation peut ne pas s'appliquer.

Cette exclusion éventuelle est portée à la connaissance de l'acheteur avant la conclusion du contrat, sur la page de l'événement et lors du processus de commande. À défaut d'information préalable claire, le délai de rétractation de dix (10) jours ouvrables demeure applicable dans les conditions prévues par la loi.

• Fondement : article 30 de la loi n°2000-83 du 9 août 2000.
• Délai : dix (10) jours ouvrables (et non un délai de type européen de 14 jours).
• Exclusion possible : services exécutés ou événements datés, à condition d'une information préalable explicite.
• Absence d'information préalable claire = le délai de rétractation reste applicable.

5. Conditions de remboursement fixées par l'organisateur

Chaque organisateur peut définir, pour son événement, des conditions de remboursement plus favorables que le principe par défaut (par exemple, un remboursement possible jusqu'à une date limite, un échange de billet, ou des frais réduits). Ces conditions doivent figurer de manière claire et accessible sur la page de l'événement avant l'achat.

Les conditions fixées par l'organisateur ne peuvent en aucun cas réduire les droits minimaux garantis par la présente politique et par la loi, notamment le droit au remboursement intégral en cas d'annulation, de report ou de modification substantielle (section 2) et le droit de rétractation lorsqu'il s'applique (section 4).

Tembo impose un socle minimal de protection à tous les organisateurs. En cas de contradiction entre les conditions affichées par l'organisateur et la présente politique, la disposition la plus favorable à l'acheteur s'applique.

• Les conditions de l'organisateur doivent figurer sur la page de l'événement avant l'achat.
• Elles peuvent être plus favorables, jamais moins protectrices que le minimum Tembo et la loi.
• En cas de conflit, la règle la plus favorable à l'acheteur prévaut.

6. Comment demander un remboursement et contacter le service réclamations

Pour demander un remboursement, l'acheteur peut soumettre sa demande depuis son espace personnel sur la plateforme, à la rubrique relative à ses commandes, ou en contactant le service support de Tembo à l'adresse contact@tembo-event.com (ou par téléphone au +216 27 095 055). La demande doit préciser le numéro de commande, l'événement concerné et le motif de la demande.

Tembo accuse réception de la demande et la transmet, le cas échéant, à l'organisateur compétent. L'acheteur est informé de la suite donnée à sa demande dans un délai raisonnable. En cas de désaccord persistant, l'acheteur peut adresser une réclamation formelle à la même adresse de contact.

Sans préjudice des voies de recours amiables, l'acheteur conserve le droit de saisir les autorités tunisiennes compétentes, notamment l'Instance nationale de protection des données à caractère personnel (INPDP) pour les questions relatives aux données personnelles, et les autorités de protection du consommateur pour les litiges relatifs à l'exécution de la prestation.

• Canal principal : espace personnel sur la plateforme, rubrique commandes.
• Contact support : contact@tembo-event.com / +216 27 095 055.
• Informations à fournir : numéro de commande, événement, motif.
• Réclamation formelle possible en cas de désaccord persistant.

7. Cas particuliers : no-show, billets nominatifs et fraude

No-show : l'absence de l'acheteur à l'événement (non-présentation, retard, ou non-utilisation du billet) ne donne droit à aucun remboursement, sauf disposition plus favorable de l'organisateur ou cas prévus à la section 2.

Billets nominatifs : lorsque l'événement exige un billet nominatif, le nom du participant peut être requis pour l'accès. La cession ou la revente d'un billet nominatif sans l'accord de l'organisateur peut entraîner le refus d'accès, sans remboursement. Les éventuelles possibilités de changement de nom sont indiquées sur la page de l'événement.

Fraude : tout billet obtenu de manière frauduleuse, par usurpation de moyen de paiement, ou en violation des conditions d'utilisation, peut être annulé sans remboursement. Tembo se réserve le droit de suspendre ou d'annuler une commande en cas de suspicion de fraude, dans le respect du droit applicable, et de signaler les faits aux autorités compétentes.

• No-show : aucun remboursement, sauf disposition plus favorable.
• Billet nominatif : accès soumis à l'identité ; revente non autorisée = refus d'accès sans remboursement.
• Fraude : annulation possible sans remboursement et signalement aux autorités.

8. Information précontractuelle obligatoire

Conformément à la loi n°2000-83 du 9 août 2000 et à la loi n°92-117 du 7 décembre 1992 relative à la protection du consommateur, l'acheteur reçoit, avant la conclusion du contrat, une information claire, précise et compréhensible sur les caractéristiques essentielles de la prestation, son prix total (toutes taxes et frais de service compris), les modalités de paiement, l'identité de l'organisateur vendeur, ainsi que les conditions de remboursement, d'annulation et, le cas échéant, l'existence ou l'exclusion du droit de rétractation.

Ces informations sont présentées sur la page de l'événement et récapitulées lors du processus de commande. La validation de la commande emporte reconnaissance, par l'acheteur, d'en avoir pris connaissance et de les avoir acceptées.

Tembo et l'organisateur veillent à ce que cette information soit accessible dans les langues proposées par la plateforme (français, anglais, arabe) et conservée de manière à pouvoir être reproduite à la demande de l'acheteur.

• Information obligatoire avant achat : prestation, prix total, frais, identité du vendeur, conditions de remboursement et de rétractation.
• Récapitulatif présenté lors de la commande.
• Conservation et reproductibilité de l'information à la demande de l'acheteur.